第35期 （总第193期） 

临江市医院统筹兼顾，科学发展不断促进医疗服务水平提升 

　　临江市人民医院以改善医疗服务行动计划为载体，通过多措施改善医疗环境、提升服务水平，患者量及患者满意度逐年攀升，门急诊病人数和住院病人数都较之前幅度有所增加。同时医院始终坚持以提升医疗质量为主线，以改善医疗服务为核心，以规范医疗行为为重点，以优化服务流程为手段，坚持四者并行共同发展。 

　　加强领导、规范管理，注重服务水平的提升。在医疗服务中牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，努力为患者提供温馨服务。一是增强服务意识。将改善医疗服务工作纳入医院工作的总体系，成立以院长为主体，各科室协调配合的改善医疗服务质量工作领导小组，制定考评办法，开展职业道德教育，大力弘扬高尚的医风医德，倡导救死扶伤、诚实守信、文明行医的风尚，将改善医疗服务工作与各项工作同安排、同部署、同检查，不断提高医疗服务质量；二是改善服务态度。始终坚持“以患者为中心”的宗旨，通过加强教育与培训、创建医院优质服务活动等方式，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围；三是改进服务模式。建立集中学习与督导检查相协调的工作模式，实行层层落实，一级抓一级的管理机制。通过电话回访、出、入院患者满意度调查、信箱、患者座谈会等方式征求患者意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，明确职责，着力构建优质服务长效工作机制。 

　　优化流程、提高效率，为患者提供便捷就医体验。以满足社会需求的前提下，市人民医院以缓解群众看病难作为改善医疗服务工作的创新点和突破点，在统筹协调、合理规划诊疗工作的基础上，科学调配医疗资源，为患者提供综合的诊疗服务。一是优化服务流程。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，有效引导和分流患者，进一步缩短患者排队等候时间；通过电话、微信、窗口、网络等方式，提供预约诊疗服务，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间；对急危重症人推行“先诊疗、后结算”模式，缩短病人就医等候时间，并根据就诊病人数量的峰谷，开展错峰服务和分时段诊疗；二是开设“一站式服务”。 医院已开通新农合、人寿大病保险、民政救助、精准扶贫补充保险核销，已达到一站式服务标准。患者出院后直接到一楼农合窗口办理出院结算、医院及财政补贴、保险核销及民政救助、精准扶贫核销等业务，办完手续后即可离院，后续病历复印件等相关出院手续由医院给予完善；三是费用结算方便快捷。优化费用结算流程。优化出院结帐工作流程，升级计算机网络传输系统，有效缩短患者出院结帐时间；探索使用银联、微信、新媒体等多种支付方式，根据病人量及季节变化，调整门诊科室、窗口科室上班时间，医技科室克服人员少、工作量大的实际困难，采取早晨提前上班、中午连班，歇人不停机、病人随到随查随发报告的便捷诊疗方式，有效缩短患者结算时间。 

　　质量为基、安全为本，为患者提供安全就医体验。一是突出抓好质量的持续改进。业务院长、职能科室定期参加临床科室早查房、三级查房、督查病历质量、核心制度落实等内容；质控科借助智慧医疗平台及时将病历书写缺陷予以网内通报，提出改进意见，并落实奖惩制度，促进病历质量进一步提升；二是突出抓好急诊规范化建设。完善急救医疗服务体系，规范院前急救的各项规章制度和操作流程，使院前急救有章可循、有据可依；配备相应的抢救设备，保证人人会用，提高救治水平；进一步完善绿色通道，严格执行先抢救、后结算制度，提高急危重症病人的抢救成功率；加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救诊疗服务的无缝衔接。三是加大“三防”投入力度。医院重视人防、物防、技防设施的投入，增聘保安人员，并由公安机关统一负责培训管理。医院已安装了报警系统、监控系统及消防系统，实现了24小时技防监控；四是完善医疗纠纷处理机制。认真落实“首诉负责制”，整个纠纷处理过程，由首次接待人员全程进行跟踪，及时将调查结果和处理意见向患方反馈，做到事事有回音，件件有结果。及时公布投诉信息，将相关部门的联系电话、受理部门在门诊大厅显眼位置公示，设立投诉信箱，畅通患者的投诉渠道。 

　　改革创新、科学发展，为患者提供有效就医体验。通过多种方式，不断提高医院地核心竞争力，为患者提供有效的就医体验。一是提升队伍整体素质。通过与吉大一、二、省肿瘤医院及国内著名医疗机构的协作，定期选派老、中、青优秀人才前往进修、培训，形成梯队式人才培养模式；通过与院士工作站、北京弘医堂及国内顶尖医疗机构设置高端人才合作，着力打造一批在白山甚至全省有影响力的专家；通过邀请邀请省、市医疗单位知名专家开展临床诊疗活动，通过上级带教模式，促进医院水平提升；二是开展特色专科。借助北京医大一院的技术实力，开设导管室，免去了百姓奔波之苦；借助与北京弘医堂的合作的契机，将打造中医康复特色专科，实现优势医疗资源与基层的直接共享；依托“华佗工程”和院士工作团队，不定期邀请国内外耳鼻喉专家来医院，打造医院耳鼻喉头颈外科，更好地服务基层患者；三是推进与各大医院合作机制。建立与吉大一、二、肿瘤医院建立更加紧密的“医联体”，使市民在家门口就能享受三级甲等医院的优质医疗服务；与省人民医院、吉大二院开展神经外科、神经内科、心脏、血液、妇科、肿瘤等各专业的远程会诊服务；同吉大三院开展对口支援工作。通过技术协作、结队帮扶的形式，积极开展三甲医院知名专家来院定期坐诊、会诊及手术业务；加入吉大一院集团，通过上级帮扶和专家带教，医院整体技术水平得到显著提升。 

　　统筹协调、稳步推进，为患者提供便捷就医体验。数字化医院是现代医疗发展的新趋势。医院2010年引进了LIS、PACS、HIS等信息管理系统，并实施信息化升级改造。通过信息化手段改善医疗服务，推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，开展智慧医疗等信息平台。在此基础上医院依托微信支付、预约诊疗、多媒体同步实时发布等新媒体平台，改变传统的就医模式，并逐步实现医院wifi全覆盖。发挥信息技术优势，通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过手机微信支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间，在改善患者就医体验的同时，为市民带来了更加便捷的就医流程。 

　　临江市人民医院通过多种有效的方式，为患者提供有效、便捷、舒适的就医体验，不断提高了医院地核心竞争力，医疗服务成效显著，一是服务能力明显增强。门急诊人次2015年为141788人次，2016年为159290人次，同比增长12.34%，2017年为169119人次，同比增长6.17%；住院人次2015年为15137人次，2016年为16766人次，同比增长0.76%，2017年为16827，同比增长0.36%。二是患者满意度明显提高。2015年患者满意度调查全院总满意度为99.18%；2016年患者满意度为99.28%；2017年患者满意度为99.40%，患者满意度呈逐年上升趋势。 

　　2018年，医院将继续以“改善医疗服务行动计划”活动为抓手，努力提高全院的服务标准，狠抓医疗质量和服务质量的持续改进，规范服务体系，把医疗安全和公共安全视为“高压线”和“生命线”；以深化人事分配制度和综合绩效制度改革为契机，处理好改革、发展与稳定之间的关系，稳定职工队伍思想；以实干抢机遇，拓展医疗市场，完善服务功能，破解新旧矛盾，改善人民群众看病感受，促进医院各项工作再上新台阶，为保障人民群众健康作出积极的贡献。