白山卫发〔2018〕64号
现将《白山市进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
联 系 人：市卫生计生委医政医管科 崔云
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市卫生计生委中医药管理科 姜泊男
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白山市卫生和计划生育委员会
2018年4月28日
白山市进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）实施方案
为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，根据省卫生计生委和省中医药管理局《关于印发吉林省进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）实施方案的通知》（吉卫联发〔2018〕20号）要求，结合我市实际，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署和全国、全省卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康白山战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策，一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设。一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。
二、工作目标
利用3年时间，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，建立医疗管理新制度、新机制，不断满足人民群众医疗服务新需求。努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
三、工作任务
（一）巩固完善五项医院制度。
1.预约诊疗制度。三级医院要建立预约号源管理信息平台，并逐步纳入全省统一管理，合理安排初诊患者、复诊患者就诊时间，进一步缩短预约患者候诊时间。大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，进一步增加预约诊疗服务比例，提高预约诊疗效率，实行实名制预约诊疗。对于预约患者、预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。三级医院要逐步完善住院床位、日间手术预约服务。全市二级医院都要开展预约诊疗服务，至少开展两种以上预约形式。
2018年，三级医院预约时段精确到0.5小时，月平均实际预约率≥40%，月平均复诊预约率≥60%，口腔科、产前检查月平均复诊预约率≥80%，住院患者检查预约率100%；优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源，医联体内三级医院要为二级医院预留30%的专家号，二级医院要为基层医疗机构预留40%的号源。
2.远程医疗制度。全面推进远程医疗服务体系建设，建立健全远程医疗服务管理制度、工作流程和工作机制，把远程医疗服务体系建设纳入医疗卫生服务体系规划和医疗机构设置规划，构建覆盖市县乡三级网络运行平台，实现多级医疗信息互联互通，医疗资源共享共用。利用省级远程医疗会诊平台，实现省级医联体牵头医院向我市医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程培训服务，逐渐开展远程病理、远程查房、远程监护等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。积极开展村级远程医疗门诊服务试点工作，探索在上级医院支持下的远程家庭医生模式。
2018年，完成我市5家县级医院远程会诊中心的项目建设，与省级远程会诊平台实现互联互通，逐步开通我市贫困县、陆路边境县和少数民族县所属54家乡镇卫生院软视频远程会诊系统。落实《吉林省远程医疗服务管理办法》，建立健全远程医疗服务管理制度、工作流程和工作机制，规范远程会诊的服务行为，确保远程会诊可持续推进。
3.临床路径管理制度。提高医疗机构临床路径管理信息化水平，将临床路径管理纳入医疗质量控制、绩效考核、医疗费用控制、日间手术等工作中。探索建立医联体内一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。全市公立医院均开展临床路径管理工作，对国家卫生计生委目前已制订的1212个病种细化分支路径，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，自主开发其他病种的临床路径。
2018年，市中心医院临床路径管理病例数要达到出院病例数的45%；通化矿业（集团）总医院实施临床路径的病种要达到200个；二级综合医院至少组织实施120个病种，二级专科医院全部病种都要实施临床路径管理。医疗机构进入临床路径管理的病种，入组率不得低于90%，入组后完成率不得低于80%。2019年、2020年，逐步实现临床路径“医、护、患”一体化，医疗机构实施临床路径病种数、临床路径管理的出院病人数要实现逐年5%的增长。
4.检查检验结果互认制度。各县（市、区）要成立医学检验、医学影像专业医疗质量控制中心，加强医疗技术各个环节的质量管理，定期开展质量检查和评估，组织辖区医疗机构积极参加室间质评。对于省卫生计生委组织专业机构考核通过的医疗机构，无论其是什么级别，都要对其检验、检查结果予以认可。
2018年，全市三级综合医院、县级综合医院的检验结果要全部纳入全省互认医疗机构范围。
5.医务社工和志愿者制度。各医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。市中心医院、市中医院、市妇幼保健院和县级综合医院应当设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。在二级及以上医院大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。探索建立志愿者奖励机制。
2018年，以加强医院医务社工和志愿服务管理为重点，制定标准，组织培训，逐步提高医务社工和志愿服务水平。2所三级医院率先开通患者服务呼叫中心，为行动不便的患者提供陪检等服务。
（二）积极推进十个方面服务模式创新。
1.以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，各医疗机构逐步开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、临床输血、康复等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。
2018年，2所三级医院结合自身优势学科设立多专科联合诊室或诊疗区，建立多学科诊疗团队，提供“一站式”诊疗服务，避免患者在各专科间往返奔波。
2.以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在全市符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。医疗机构内部要为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，实行急诊患者按病情分级分类救治，提升重大急性病医疗救治质量和效率，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。落实应急救助制度，为急危重症患者开通“先抢救后交费”的绿色通道，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，确保需要住院患者及时收入院治疗。
2018年，在有条件的县级以上医院建立胸痛中心、脑卒中中心，同时推进其他中心建设。
3.以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内逐步实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续服务，完整记录健康信息。医联体牵头单位建立和完善医疗质量控制体系，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内建立并实施分级诊疗制度，以信息化为手段，形成患者双向转诊有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。
2018年，重点建立畅通的上下转诊渠道，医联体内上级医院对下级医院的转诊患者提供优先接诊、优先检查、优先住院等服务，医联体内下级医院要为急性病恢复期、术后恢复期、危重症稳定期的转诊患者提供继续治疗和康复。严格执行国家常见病种入出院标准和转诊原则，力争由上级医疗机构下转患者数量较上年增长50%。开展中医医疗联合体建设，各地中医院均参与中医医联体建设，并逐步实现中医医联体内部的对口支援资源下沉、分级诊疗上下转诊、中药制剂调剂使用、信息联动数据共享。
4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。三级医院全面开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。鼓励医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
2018年，2所三级医院结合自身特点开展日间医疗服务，确定并公开开展日间手术的病种和技术目录，明确适应证范围、麻醉方式、主要风险和费用范围，开展日间手术路径化管理。
5.以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送、影像胶片打印等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
2018年，二级以上医疗机构要通过新媒体、微平台等途径发布医院就诊时段分布信息，为患者提供自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询、自助取报告等服务，积极开展诊间结算、手机等移动设备支付服务，开发应用手机就诊服务APP，至少提供一种线上支付方式。加强网络安全建设，为医疗服务提供有力支撑。
6.以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于区域全民健康信息平台，利用居民健康卡，实现全市范围内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。
2018年，依托区域全民健康信息平台，加快发放应用电子居民健康卡，鼓励借助电子居民健康卡，整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。
7.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。继续推动各级各类医疗机构深化“以病人为中心”的服务理念，大力推进优质护理服务，落实责任制整体护理。逐步提高开展优质护理的基层医疗机构比例，加强基层护士的培养。要逐步完善激励机制，调动基层护士队伍积极性。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。
2018年，实现二级以上医疗机构优质护理服务全院覆盖。二级以上医疗机构要采取对口支援、远程培训、在岗培训等多种方式，对基层医疗卫生机构开展针对长期卧床患者、晚期姑息治疗患者、老年患者等人群的居家护理为主的专项技术培训。基层医疗卫生机构针对慢病管理、康复促进、健康指导、医学照顾、病情观察等，制定完善随访、健康指导制度，并逐步探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
8.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。加强临床药学服务，二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。加强基层医疗卫生机构医务人员用药指导，临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。
2018年，全省二级以上医院均要开设药学服务咨询窗口，为门诊和住院患者提供合理用药指导。医疗机构对家庭医生签约服务的慢性病患者，可以提供2个月的长处方服务。建立医联体内处方点评制度，促进基层医疗机构合理用药。
9.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。各级各类医疗机构要弘扬崇高职业精神，切实加强行业作风建设，建立医务人员岗位服务行为规范和窗口服务人员的服务用语及行为礼仪标准。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。建立完善医患纠纷投诉举报流程并在醒目位置进行张贴，妥善处置各类纠纷。完善患者隐私保护制度，涉及患者姓名的显示屏提示应做部分姓名遮挡，在门诊诊查室、手术室、康复理疗室、病房等关键区域和关键部门完善私密性保护设施。严格落实医疗告知各项要求，及时、准确向患者说明病情和医疗措施，规范医疗行为，保障医患双方权益，增进医患相互信任，促进医疗过程公开、透明。加强宣传教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，培养医务人员良好的职业情操。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病以及感染性疾病、特殊传染病等相关临床科室与精神科、心理科、康复科、临终关怀科等的协作，为患者同时提供诊疗服务、心理指导和康复指导。
10.以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机构要加强后勤服务管理，不断改善环境设施，做到标识清晰、布局合理、环境整洁。实现在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。设置患者综合服务台，可为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设备设施，配足配齐轮椅、平车、担架等便民设施，并提供免费使用，提供订票、问询、复印等便民服务。在扶梯、楼梯口、卫生间、走廊、天台旁等部位安装防滑倒、防坠落的设施并张贴温馨提示。有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。重点提升膳食健康营养和质量安全，合理设置卫生间并提升洁净状况。
四、工作安排
（一）动员部署（2018年—5月）。各地卫生计生行政部门（含中医药行政部门，下同）要按照本《实施方案》各项任务要求，结合本地区实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动新一轮行动计划。各医疗机构要根据方案要求，认真排查梳理本单位存在的问题和差距，全面掌握本单位医疗服务现状，制定细化实施方案，明确工作总体目标及阶段性目标，细化措施分解任务，落实责任部门及责任人，制定计划任务时间进度表。各县（市、区）卫生计生行政部门要将本级实施方案和辖区二级医院实施方案于5月10日前分别报市卫生计生委医政医管科和中医药管理科。委属（管）二级及以上医疗机构在5月10日前直接将实施方案报送我委。
（二）组织实施（2018年5月—2020年12月）。各地卫生计生行政部门要指导、督促、推动辖区内医疗机构落实改善医疗服务的各项目标任务。各医疗机构按照本单位的具体实施方案，创新工作方法，制定工作制度，建立长效机制，不断调整医疗服务模式，满足医疗服务的新需求，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。各医疗机构要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。各地卫生计生行政部门中医药行政部门要采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提高，并将工作开展落实情况纳入年度考核评价。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位严肃处理。
（四）总结提高。各地卫生计生行政部门、各医疗机构要认真总结工作开展情况，指定专人负责总结宣传工作，每月15日前将上月的典型案例、典型事迹、重要工作开展情况等以电子形式报送指定信箱。每年12月10日前将本年度实施情况（包括取得成绩、工作亮点、存在问题、工作设想等）上报市卫生计生委医政医管科、中医药管理科。
五、工作要求
（一）加强组织领导，确保取得实效。各地卫生计生行政部门要继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，巩固和深化第一个三年行动计划取得的经验和成效，根据本辖区医疗服务实际情况，细化第二个三年行动计划实施方案。要指导医疗机构不断创新改善医疗服务理念和措施，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。
（二）调动医务人员积极性，提升患者满意度。各地卫生计生行政部门和医疗机构要关心关爱医务人员，改善医务人员的工作环境和后勤保障，落实各项权益保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。要积极运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合考核评价，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。省、市卫生计生委将定期向全市反馈满意度测评情况。
（三）持续深化医改，做好政策保障。各地卫生计生行政部门要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓，大力推进分级诊疗制度建设。要加强信息化投入，强化基于电子病历的医院信息平台建设，提高医院信息化工作的水平，满足改善医疗服务实际需求，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要认真梳理“行动计划”实施三年来在改善患者就医体验方面切实有效的措施，将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。
（四）加大宣传力度，典型示范引领。各地卫生计生行政部门要将宣传工作与改善医疗服务同步推进，制定行动计划实施方案时要同步制定宣传方案。要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。
